「お客様と社員の声が企業を救う」

~内部統制・リスク管理

「 お客様の声の活用方法 」 一覧

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お客様の声の活用方法

活用することの意味は? お客様の声を活用した先にあるものは何でしょうか?それは、お客様をリピーターにすることです。リピーターつまり既存顧客の中でもロイヤリティ(忠誠心)の高いお客様で、企業や商品のファンになったお客様に対して販売することは、以下のようなメリットがあります。 ・既存顧客は、新規顧客よりも儲かる 新規のお客様にお店に来てもらうようにするためには、広告でまずお店のことを知ってもらわなくてはなりません。このための費用がかかります。つまり同じ商品を販売しても新規のお客様にきてもらうためには広告宣伝費や販売促進費がかかっており、その分だけ利益が少なくなっているのです。 ・既存顧客は、新規顧客よりも高価格の設定が可能になる。 いったんその商品を気に入ったお客様は、少々価格が高くなっても馴染みの商品を使おうとする傾向が強いです。 ・既存顧客は口コミ効果が期待できる 満足度が高く、ロイヤリティの高いお客様は、自分が気に入っている商品やサービスを積極的に他の人に語ります。いわゆる口コミですね。このクチコミは無料の宣伝ツールですから、コストはかからずその分だけ利益は大きくなります。 つまり、お客様に満足を提供することができれば、ロイヤリティの高いお客様が増え、その会社はますます利益を上げることができるというわけです。お客様の声を活用する目的は、ロイヤリティの高いお客様を獲得するためです。   顧客のニーズを知ること ・きめ細かな対応がお客様対応が可能になる 現在のような成熟市場では、顧客のニーズが多様化して、すべての人に満足できる商品・サービスは生まれにくくなっています。しかし、個々のお客様のニーズがなくなったわけではありません。そして、全てのお客様がバラバラというわけでもありませんよね。そこで、似たような志向や嗜好を持つ人々をまとめて分割していくのです。例えば、車ならば スピードやかっこよさを求めるグループ 安全性を求めるグループ 小回りのきく乗りやすさやオシャレさを求めるグループ などがあげられます。そして、こうしたグループはどのような人々によって構成されているかということを、性別や年齢、収入額によって決めていくのです。例えば、若い人で男性ならば、スピードやかっこよさ、女性ならば、乗りやすさなどです。こうした作業を市場のセグエンテーション(細分化・分割)といいます。 そして、企業はこのセグメンテーションにしたがって、新入社員や若者にはスピードやかっこよさを重視した、スポーツタイプのような車を集中的に売っていきます。このようにして、お客様の多様なニーズに応えることが可能となります。 ・限られた経営資源を有効に使うことが可能になる 顧客ニーズを知ることは、お客様にとってだけメリットになるのではありません。企業の持つヒト・モノ・カネといった経営資源は有限です。この限りある経営資源を有効に活用するには、ある程度集中したほうが経営資源を有効に活用できるため、企業は市場セグメンテーションをセグメンテーションして、特定のセグメントに経営資源を集中的に投下するのです。   特定のセグメンテーション内での位置付けを知ること セグメンテーションができたら、ポジショニングを行います。ポジショニングとは「位置付け」といって、特定のセグメンテーションの中で、自社商品と競合商品との違いを分析してどう差別化をはかるかを 二次元のマップに示したものです。下の図をみてください。男性(ビジネスマン)向けモバイルPCの購買決定要因を軸にして“当社”と競合他社を比較してみると、“当社”商品は、B社・C社とは明確に差別化ができていますが、A社とはあまり差別化ができていないということになります。これらの状況を改善するためには、プラスαの要素が必要です。 一方、女性向けとなると、購買決定要因が異なるため“当社”商品は競合他社との差別化がなされており、この層では優位に立っていることがわかります。   マーケティング理論を使って、お客様の声を分析していく お客様の声にはさまざまな効用があります。第1回で述べたように、直接的には売上アップにつながります。しかし、それが最も生かされるのは、マーケティング理論による分析結果です。 市場のセグメンテーションとは、どの層のお客様をターゲットにするかを決定すること、そしてポジショニング分析はそのターゲット市場で、競合他社といかに差別化を図るかを分析する理論です。これらを活用して、リピーターとなるお客様を掴んでいきましょう。