「お客様と社員の声が企業を救う」

~内部統制・リスク管理

「 お客様の声をどのようにヒアリングすることが理想か 」 一覧

PAK85_callcentergirl1292_TP_V

お客様の声をどのようにヒアリングすることが理想か

なぜ、お客様の声を集めるのか? 物を買うときに、皆さんは何を判断基準にしますか。生鮮品ならば鮮度、日用品ならば使いやすさ、など人それぞれの判断基準があるでしょう。しかし、日用品例えばシャンプーなどの棚の前で、知人との何気ない会話の中で出てきた使用感などが、ふと思い出されて手にとることはないでしょうか。 実際に物を見て購入する場合でもそうなのですから、通信販売などはなおさらですね。ウェブ上で商品や飲食店などを比較するのに、アマゾン・価格コム・食べログなどのレビューや口コミは、非常に大きな影響力を持っており、それらを参考にすることは当たり前のように行われています。   客観的な評価が売上アップにつながる では、なぜ人はこのように人の意見を参考にしたがるのでしょうか。それは、販売者側の商品アピール=自慢話ととらえており、それだけで判断するのは不安だからです。そのため、口コミ=客観的評価を求めるのです。 そこにはお客様の「損をしたくない」という防御反応が働いています。ですからそこに、お客様の買う気持ちを後押しするような「お客様の声」があれば、売上アップにつながるのです。 分析のためのデータ お客様の声には、たくさんの販売促進のためのヒントが隠されています。どうしてこの商品を購入したのか?どうやってこの商品を知ったのか?他社との違いは何だったのか?これらを分析していけば、顧客層・販売ルートや広告媒体の選択・商品開発のヒントなどが得られます。   お客様の声を集める方法 では、どのようにお客様の声を集めていけばよいのでしょう。一般的には、お店の掲示スペースなどに貼られている「お客様の声」をイメージする人が多いかもしれません。でもあえてこれを一番に挙げたいと思います。それは、 現場での応対 主には対面販売となりますが、通信販売のコールセンターなどもこれにあたります。何といってもお客様と直接対話することができるのです。お客様の頭の中にある「お客様の声」、たとえば、いつも決まった商品をとるお客様には選択の決め手を、迷っているというお客様には現状の商品に関する不満や要望を、会話の中から引き出していくことが重要です。 以下、3つ挙げていきます。 ・アンケート そのお店を利用しての感想等を記入するようになっており、要望欄に記入があったものは回答が記入されてお店の入り口や掲示スペースなどに貼られている。まっさきにイメージされるのがこれではないでしょうか。このほか、特定の商品に関するアンケートなども行われています。 ・お客様センター お客様センター=クレーム対応と思ってしまいがちですが、ここもお客様と直接対話することができる場です。お客様の真の不満・要望を会話の中から引き出していくことが重要です。 ・ウェブ上の口コミ 自社商品がどのように評価されているか、レビューサイト等でチェックしてみましょう。また、個人のブログなどに取り上げられている場合もありますので、店舗名や商品名で検索をかけてみるのも一つの方法です。   どのようにお客様の「いい声」を集めるのか? 売上アップや分析に必要な「お客様の声」、その全てを分析→改善につなげるとはいっても、まずは直接売上アップにつながる「いい声」が欲しいですね。 ・アンケート項目の見直し そのためには、アンケート項目の見直しを行いましょう。ポイントはただひとつ、お客さまの「いい声」をいただけるような、そういうアンケートにすることです。 「多くの商品の中から、この商品をお選びいただいた理由をお聞かせください」 「このお店を利用して、嬉しかったことをお知らせください。」 そうすれば、それをそのまま貼り出せます。これらのメッセージは、従業員のモチベーションアップにもつながるでしょう。「いい声」ばかりだと、分析ができないのではないかと思われるかもしれませんが、「いい声」の中にも必ず要望や以前までの不満等は含まれています。これらを丁寧に拾い上げていくことで分析は可能です。   次回は、「お客様の声」を活かすために必要な、「従業員の声」についてです。