「お客様と社員の声が企業を救う」

~内部統制・リスク管理

社員の声の活用方法

社員の声の活用方法

投稿日:2017年5月21日 更新日:

 社員の声を活用することの意味は?

第2回で、「お客様の声」を集めるには現場応対をしている「社員の声」を集めることが大切、とお伝えしました。この社員の声を活用して、 会社として何に取り組んでいけば良いのでしょうか。

・CS(Customer Satisfaction 「顧客満足度」)を高めること

CSとは、お客様がどのぐらいそのお店の商品や接客サービスに満足しているかという顧客満足度をいい、CSが高ければ高いほど、お客様はまた足を運んでくださいます。いわゆるリピーターです。

リピータのなかでも顧客ロイヤリティ(忠誠心)の高いお客様は、会社に利益をもたらします。なぜなら、こういうお客様は黙っていても自分のお気に入りの商品やサービスを宣伝してくれるからです。口コミは無料の宣伝。しかも企業側が商品アピールをする広告と異なり、客観的評価と受けとられるので、強力な販売促進効果があります。

・ES(employee Satisfaction 「従業員満足度」)なくしてCSなし

ESとは、社員がどのぐらい自分の仕事にやりがいをもち、充実を感じているかという従業員満足度をいいます。組織が従業員を大事にすれば、従業員は顧客によいサービスを提供するという考え方を、「サービス・プロフィット・チェーン」といい、CSとESは車の両輪にも例えられます。

人には必ず承認欲求があり、お客様のために働くことで認められるのを願っています。しかし、実際には社員が一丸となってお客様のために一致団結するというのは難しいことです。

なぜなら会社というたくさんの人が集まっている集団の中では、個人だけでなく部署ごとにも思惑があり、会社の利害と個人の利害とが必ずしも一致しないからです。ある人が自分はお客様のために動いたと思っていても、それを非難する人が出てくる、そんなケースは多くあります。

ここで重要なのが、社員がどのように考え行動しているかを如実に表している社員の声です。日頃、社員がその会社に対してどのような思いを抱いているのか、それを分析して社員の仕事満足度を高めるために活かす、これが社員の声の活用方法です。

 

社員の声の活用例

社員の声を分析すると、社員が仕事に求めていること、不満に感じていることなどが現れてきます。

「休みが取れず、いつも疲れている」

「お客様第一主義はわかるけど、他部署のことまでは対応できない」

「お客様に喜んでもらえると、モチベーションが上がる」

などです。これらをもとに、

・従来から推進している自社の取り組みを再度見直し、繁忙感により疲弊し「行っているつもり」になっている日常業務の見直しを行なった企業

・顧客満足度を高めるためには、現場だけが「掛け声」をかけても真のCS向上には繋がらないことに気づき、組織のしくみをどのように改革していくのかを検討し、現場でのコミュニケーション力向上にも取り組んだ企業

・アンケートによって表出した諸問題について、コミュニケーションの大切さを理解し、社員同士がお互いを認め、相互に議論しあえる風土を築いていくかという風土改革のきっかけとした企業

などの取り組み例があります。

 

最終目的は、人材教育に活かすこと

社員の声は、「人材教育」に活かすことが最終目的です。人材を育成する職場の「風土」や「文化」をいかにつくりあげるかということです。文化を作り上げることは大変な苦労を伴いますが、一度根付いた風土は、責任者やリーダーが異動でいなくなっても、簡単に消えるものではありません。すべての社員がCSを理解し行動変容を促されるような企業文化を作り上げることが最終目的といえるでしょう。

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